Score convenable de 77 % avec encore des points à améliorer
La SNCB a reçu des bons points pour son assistance aux personnes à mobilité réduite. C’est ce qui ressort d’une enquête indépendante effectuée par des “mystery shoppers” qui ont analysé l’entièreté du processus d’assistance de la SNCB. Les résultats de l’étude ont été présentés lors de la seconde édition de la journée d’études ‘La Mobilité pour tous’.
La SNCB travaille constamment à l’amélioration de son service d’assistance. Pour ce faire, la demande des personnes à mobilité réduite est un bon baromètre. Un bureau d’étude indépendant a dès lors recruté un certain nombre de “mystery shoppers” qui, entre septembre et novembre 2012, ont testé et noté tout le trajet d’assistance (de la réservation à l’assistance même). Au total, 300 observations ont été effectuées.
Ce n’est pas la première fois que la SNCB fait appel à ce type d’enquête courante où des personnes sont engagées pour tester anonymement la qualité d’un produit ou d’un service.
L’enquête se penche sur des critères définis : politesse, serviabilité et compétence du personnel mais aussi disponibilité de l’accompagnement et soutien technique.
Qu’apprend-on ? La SNCB reçoit un score global de 77 sur 100, un résultat plus qu’honorable. La disponibilité de l’accompagnement a principalement été appréciée: pas moins 97% des demandes par téléphone ou Internet ont eu une réponse positive. L’utilisation du matériel est également bien récompensée (91%). Par ailleurs, le comportement général du personnel d’assistance est mis en avant (88%).
Il y a néanmoins des domaines à améliorer: en premier, la circulation de l’information de la réservation de l’assistance jusqu’au suivi dans le train par l’accompagnateur de train. Cela cause parfois des problèmes de suivi. Par ailleurs, la qualité de l’assistance va parfois de pair avec une certaine limitation de la mobilité. Des formations complémentaires sont une des solutions à ces problèmes.
La SNCB organise pour la seconde fois la table ronde ‘La Mobilité pour tous’. La journée d’étude se déroule en présence du Secrétaire d’état fédéral aux Personnes handicapées, Philippe Courard et la Présidente du Haut Conseil National des Personnes handicapées, Jokke Rombauts. Les six sociétés de transports – les trois entreprises du Groupe SNCB, mais aussi De Lijn, la STIB et le TEC sont présents.
