Behoorlijke score van 77 procent – nog verbeteringspunten
NMBS krijgt goede punten voor haar assistentie aan personen met beperkte mobiliteit. Dat blijkt uit een onafhankelijk onderzoek verricht door zogenaamde “mystery shoppers” die het ganse assistentietraject van NMBS onder de loep hebben genomen. De resultaten van de studie werden vrijdag voorgesteld op de tweede editie van de studiedag “Mobiliteit voor iedereen”.
NMBS werkt constant aan de verbetering van haar hulpverlening: de bevraging van personen met beperkte mobiliteit is daartoe een belangrijk hulpmiddel. Een onafhankelijk studiebureau rekruteerde daarom een aantal “mystery shoppers” die tussen september en november 2012 het ganse hulpverleningstraject (van reservering tot de assistentie zelf) uittesten en punten toekenden. In totaal werden bijna 300 observaties verricht.
Het is niet de eerste keer dat NMBS gebruik maakt van een dergelijke courante onderzoeksmethode waarbij mensen worden ingehuurd om anoniem de kwaliteit van een product of een dienst te testen.
Het onderzoek spitste zich toe op vooraf vastgestelde criteria (beleefdheid, hulpvaardigheid, en deskundigheid van het personeel maar tevens beschikbaarheid van de begeleiding en de technische ondersteuning).
Wat blijkt? NMBS kreeg een globale score van 77 op 100, een meer dan behoorlijk resultaat. Vooral de beschikbaarheid van de begeleiding werd gesmaakt: maar liefst 97 procent van de aanvragen per telefoon of internet werd positief beantwoord. Ook het gebruikte materieel kreeg een pluim (een score van 91 procent). Verder gooide de algemene houding van het assistentiepersoneel hoge ogen (88 procent).
Toch is er nog ruimte voor verbetering: op de eerste plaats op het vlak van informatiedoorstroming van reservatie tot assistentie tot opvolging in de trein door de treinbegeleiders. Dat zorgt soms voor een minder vlot totaalverloop. Verder hangt de kwaliteit van de ondersteuning soms ook samen met het soort beperking van de mobiliteit. Bijkomende opleidingen zijn daartoe een oplossing.
NMBS organiseert voor de tweede keer het rondetafelgesprek “Mobiliteit voor iedereen”. De studiedag vindt plaats in aanwezigheid van de Federaal Staatssecretaris voor Sociale Zaken, belast met Personen met een Handicap, Philippe Courard, en de voorzitster van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap, Jokke Rombauts. Ook de zes vervoersmaatschappijen – de drie ondernemingen van de NMBS Groep, alsook De Lijn, de MIVB en de SRWT - zijn present.
