Tevredenheidsenquête 2016

De tevredenheidsenquête wordt doorlopend uitgevoerd door een onafhankelijk bureau, op vraag van NMBS. In 2016 werden er zo’n 15.000 reizigers gerekruteerd met de vraag om aan een online tevredenheidsmeting deel te nemen. In totaal werd van 5.125 reizigers een ingevulde vragenlijst ontvangen. Deze tevredenheid wordt zowel algemeen bevraagd als specifiek m.b.t. 13 basisdimensies, de zogenaamde ‘momenten van de waarheid’ (zie schema hieronder). De resultaten werden vergeleken met die van 2015.

Algemene tevredenheid met... (gemiddelde score op.../10) 2015 2016 Evolutie
Dienstverlening NMBS in het algemeen 6,6 6,75
Aankoop vervoerbewijs 7,76 7,82
NMBS-personeel aan boord van de trein 7,70 7,79
NMBS-personeel en dienstverlening station 7,11 7,24
Informatie in station 7,08 7,13
Comfort van de treinen 6,98 7,12
Informatiediensten en tools NMBS 6,94 ;6,96
Informatie in de trein 6,74 6,84
Netheid stations en parkings 6,76 6,82
Treinaanbod 6,53
6,74
Netheid van de treinen 6,50 6,65
Onthaalinfrastructuur station en parking 6,57 6,63
Prijs treinrit 6,16 6,25
Het op tijd rijden van de trein 5,92 6,04

Bovenstaande tabel dient als volgt geïnterpreteerd te worden:

  • De getallen in deze tabel geven de gemiddelde scores weer: respondenten geven een score op een schaal van 0 tot 10, dit is het rekenkundig gemiddelde van al deze scores;
  • De gemiddelde score aangaande de algemene tevredenheid over de dienstverlening van NMBS wordt bovenaan weergegeven;
  • De gemiddelde score per basisdimensie wordt vervolgens in aflopende volgorde voorgesteld;
  • Statistisch significante stijgingen t.o.v. de vorige periode worden aangeduid met een groen pijltje, verschillen die niet statistisch significant te noemen zijn, worden aangeduid met een grijs pijltje.

Belangrijkste vaststellingen:

  • In 2016 behaalt NMBS een gemiddelde algemene tevredenheidscore van 6,75 op 10, een statistisch significante stijging van 0,15 t.o.v. 2015;
  • Hoogste gemiddelde scores voor aankoop vervoerbewijs en het NMBS-personeel op de trein en in het station, laagste gemiddelde scores voor de prijs van een treinrit en het op tijd rijden van de trein;
  • Ten opzichte van 2015 is er een stijging bij alle 13 parameters, waarvan 7 statistisch significant.

Informatie over gebruik van cookies

Door deze website te gebruiken stem je in met het gebruik van cookies overeenkomstig ons privacybeleid op de NMBS website. Meer informatie over de gebruikte cookies en het beheer ervan vind je in ons cookiebeleid.