Enquête de satisfaction 2016

L'enquête de satisfaction est réalisée en continu par une agence indépendante à la demande de la SNCB. En 2016, quelque 15.000 voyageurs ont ainsi été recrutés pour participer à l'enquête de satisfaction online. Nous avons reçu au total 5.125 questionnaires complétés par les voyageurs. La satisfaction est sondée à la fois sur le plan général et de manière spécifique via 13 dimensions de base, appelées aussi les ‘moments de vérité’ (voir schéma ci-dessous). Les résultats ont été comparés à ceux de 2015.

Satisfaction générale pour l'aspect (score moyen sur.../10) 2015 2016 Evolution
Service de la SNCB en général 6,6 6,75
Achat du titre de transport 7,76 7,82
Personnel SNCB à bord des trains 7,70 7,79
Personnel SNCB et service dans les gares 7,11 7,24
Information dans les gares 7,08 7,13
Confort des trains 6,98 7,12
Services d'information et outils SNCB 6,94 ;6,96
Informatie dans les trains 6,74 6,84
Propreté des gares et parkings 6,76 6,82
Offre trains 6,53
6,74
Propreté des trains 6,50 6,65
Infrastructure d'acceuil dans les gares et parkings 6,57 6,63
Prix du trajet 6,16 6,25
Ponctualité des trains 5,92 6,04

Le tableau ci-dessus doit être interprété comme suit :

  • Les chiffres dans ce tableau représentent les scores moyens : les répondants attribuent un score sur une échelle de 0 à 10, les scores moyens étant la moyenne arithmétique de tous ces scores ;
  • Le score moyen de la satisfaction générale vis-à-vis du service de la SNCB figure en haut du tableau ;
  • Le score moyen par dimension de base est ensuite présenté en ordre décroissant ;
  • La flèche verte indique une augmentation statistiquement significative par rapport à la période précédente, et la flèche grise une différence ne pouvant pas être qualifiée de statistiquement significative.

Principales constatations :

  • En 2016, la SNCB obtient un score moyen de 6,75 sur 10 pour la satisfaction générale, soit une augmentation statistiquement significative de 0,15 par rapport à 2015 ;
  • Les aspects Achat du titre de transport, Personnel SNCB à bord des trains et Personnel SNCB et service dans les gares décrochent les scores moyens les plus élevés, tandis que le Prix du trajet et la Ponctualité des trains obtiennent les scores moyens les plus bas ;
  • Par rapport à 2015, les 13 paramètres ont tous enregistré une augmentation, laquelle est statistiquement significative pour 7 d'entre eux.

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