Pour attirer de nouveaux voyageurs et maximiser la satisfaction de ses clients actuels, la SNCB agit sur
deux piliers essentiels : l’augmentation et l’optimisation de l’offre de trains et la diminution du temps de
parcours. Dans l’attente du nouveau plan de transport à partir de décembre 2017, augmentant l’offre de
plus de 5%, l’offre suburbaine autour de Bruxelles et Anvers a tout d’abord été améliorée en décembre
2016.
Augmentation de l'offre en décembre 2016 – légère hausse du nombre de voyageurs
Augmentation de l'offre en décembre 2016 – légère hausse du nombre de voyageurs
Pour attirer de nouveaux voyageurs et maximiser la satisfaction de ses clients actuels, la SNCB agit sur
deux piliers essentiels : l’augmentation et l’optimisation de l’offre de trains et la diminution du temps de
parcours. Dans l’attente du nouveau plan de transport à partir de décembre 2017, augmentant l’offre de
plus de 5%, l’offre suburbaine autour de Bruxelles et Anvers a tout d’abord été améliorée en décembre
2016.
Entre 2015 et 2016, le nombre de voyageurs intérieurs transportés a augmenté de 0,2% pour atteindre
227 millions, malgré les attentats commis à Bruxelles et les jours de grève.
Les trains en direction ou en provenance de l’aéroport de Bruxelles ne cessent de gagner en popularité.
Fin 2016, plus d’un quart des passagers de l’aéroport les ont empruntés. Cela représente une hausse
significative de 22 % par rapport à la même période en 2015.
Sécurité des voyageurs
La sécurité du trafic ferroviaire demeure la priorité absolue de la SNCB. Fin 2016, un tiers de la flotte
SNCB était équipée de l’ETCS, cela représente une augmentation par rapport à 2015.
La SNCB souhaite que ses voyageurs puissent accéder à la gare et y prendre le train en toute sécurité.
La présence sur le terrain de Securail, le service de sécurité de la SNCB, est cruciale à cet égard. Fin
2016, 93 agents supplémentaires ont été recrutés (Securail dispose actuellement d’environ 600 agents
de sécurité). La SNCB a également investi dans l’achat de caméras supplémentaires. De plus, un
marché public a été lancé afin d’acquérir des détecteurs de métaux et X-Ray pour les gares qui
accueillent le trafic international.
Augmentation de la disponibilité du matériel – la part de la SNCB dans les retards diminue
La disponibilité du matériel a augmenté jusqu’à 84,1 % fin 2016 (contre 82.6 % un an auparavant).
Cette amélioration doit entraîner une augmentation du nombre de places assises et également
améliorer le confort. L’amélioration de la fiabilité du matériel se fait également ressentir dans la
ponctualité. En 2016, la ponctualité atteignait un taux de 89,2%, le deuxième meilleur résultat de ces 6
dernières années. Il faut également noter une augmentation du nombre d’incidents liés à des tiers
(42,8% des retards). La responsabilité de la SNCB dans les retards a quant à elle baissé de -8,7 points
de pourcentage pour atteindre 27,5%.
Le client est associé à la réflexion – succès grandissant des canaux de vente digitaux – groupescibles
Les clients s’attendent à ce que la révolution digitale permette aux entreprises de répondre plus
rapidement à leurs besoins commerciaux et d’information. En 2016, la SNCB a dès lors lancé son
« Customer Experience Lab » (Client-Central) équipé de tous les dispositifs permettant de discuter en
permanence avec les clients. Concrètement en 2016, les focus groupes organisés au sein de notre lab
ont permis de travailler avec nos clients afin de simplifier les conditions de transport ainsi que de faire
évoluer le layout du home print ticket.
La révolution digitale est également en cours au niveau des canaux de vente. En 2016, les automates
(nouveau modèle) devançaient les guichets en tant que principal canal de vente avec 45,9 %. Le
nombre de billets achetés en ligne a connu une croissance pour atteindre 8,6 % des transactions.
Par ailleurs, la SNCB souhaite également développer des produits de façon à répondre de manière
optimale aux besoins des différents groupes cibles. Durant les périodes de vacances, les jeunes ont
ainsi l’opportunité de voyager de manière illimitée sur le réseau intérieur à un tarif très bas notamment
grâce à la formule « Go Unlimited ».
Accueil, confort et communication dans les gares et les trains
La SNCB poursuit sa politique de rénovation des gares tout en mettant l’accent sur l’accueil de la
clientèle. Cela se traduit par une modernisation et une meilleure accessibilité aux quais, une
augmentation du nombre total de places de stationnement pour les voitures et les vélos (pour chacune,
une augmentation de plus de 1.000 places avec respectivement 64.000 et 95.000 places fin 2016), une
diversification de l'offre commerciale dans les gares et les adaptations dans les gares et sur les quais
au bénéfice des personnes à mobilité réduite.
Le layout des écrans dans les gares a été revu afin d’améliorer leur lisibilité. A présent, les écrans
indiquent automatiquement si un train est en approche ou déjà à quai.
Collaborateurs
Fin 2016, la SNCB comptait 18.195 travailleurs (équivalents temps plein), en comparaison avec les
19.352 un an auparavant. Cette situation est due à un nombre de départs à la retraite plus important
que prévu mais aussi au départ d’environ 280 collaborateurs issus de l’activité fret vers B-Logistics. De
plus, la pénurie de certains profils sur le marché du travail a des conséquences pour recruter entre
autres des électromécaniciens ou des conducteurs de train. En 2016, 1.181 collaborateurs ont été
engagés. Pour 2017, la SNCB souhaite en engager 1.775.
Amélioration du résultat opérationnel en 2016, légère augmentation de la dette
En 2016, la SNCB investissait au total 702,4 millions d’euros, dont la plus grande partie dans le matériel
roulant ou l’accueil aux voyageurs.
Le chiffre d’affaires s’est établi à 1,059 milliards d’euros en 2016. En 2015, Thalys est devenue une
société indépendante. Le changement de périmètre des recettes de la SNCB résultant de cette
opération explique en grande partie la baisse du chiffre d’affaires de 87 millions. Le chiffre d’affaires
pour le transport intérieur se stabilise quant à lui à hauteur de 649 millions.
Pour la 4e année consécutive, le résultat opérationnel de la SNCB s’améliore pour atteindre en 2016
33,4 millions d’euros (contre 20,4 millions d’euros en 2015). Ce résultat a pu être obtenu grâce à une
maitrise des coûts d’exploitation.
Le résultat opérationnel est un indicateur important dans le cadre de la gestion de la dette. En 2016, la
dette économique a augmenté pour atteindre 2.629 millions d’euros, cependant 82 millions d’euros
seront neutralisés en 2017. Par rapport à 2015, cela représente une augmentation nette de 30 millions
d’euros. Le challenge pour les prochaines années reste de pouvoir stabiliser et financer cette dette.
