Om nieuwe reizigers te kunnen aantrekken en de tevredenheid van de huidige reizigers te verhogen, zet
NMBS in op twee essentiële pijlers: de uitbreiding en optimalisering van het treinaanbod en de
vermindering van de reistijd. In afwachting van het nieuwe vervoersplan dat vanaf december 2017
ingaat en dat het aanbod met meer dan 5% zal verhogen, werd al in december 2016 het voorstedelijk
aanbod rond Brussel en Antwerpen uitgebreid.
Verhoging van het aanbod in december 2016 – lichte stijging aantal reizigers in 2016
Om nieuwe reizigers te kunnen aantrekken en de tevredenheid van de huidige reizigers te verhogen, zet
NMBS in op twee essentiële pijlers: de uitbreiding en optimalisering van het treinaanbod en de
vermindering van de reistijd. In afwachting van het nieuwe vervoersplan dat vanaf december 2017
ingaat en dat het aanbod met meer dan 5% zal verhogen, werd al in december 2016 het voorstedelijk
aanbod rond Brussel en Antwerpen uitgebreid.
Tussen 2015 en 2016 is het aantal vervoerde binnenlandse reizigers met 0,2 procent gestegen tot 227
miljoen, ondanks de aanslagen in Brussel en de stakingsdagen.
De trein wordt ook almaar populairder om van en naar Brussels Airport te reizen. Eind 2016 maakte
meer dan een kwart van de luchthavenpassagiers er gebruik van. Dat is opvallend meer dan in dezelfde
periode in 2015 (22 procent).
Veiligheid voor de reizigers
De veiligheid van het spoorverkeer blijft de topprioriteit voor NMBS. Eind 2016 was een derde van de
vloot met ETCS uitgerust, een stijging ten opzichte van 2015.
NMBS wil dat haar reizigers in alle veiligheid het station kunnen betreden en de treinen kunnen nemen.
De aanwezigheid op het terrein van Securail, de veiligheidsdienst van NMBS, is daartoe cruciaal. Eind
2016 werden 93 extra agenten aangeworven (Securail beschikt nu over zo'n 600 veiligheidsagenten).
Daarnaast wordt geïnvesteerd in extra camera’s en werd de aankoopprocedure opgestart voor het
aanschaffen van metaaldetectoren en X-ray installaties voor de extra beveiliging van de stations voor
het internationale verkeer.
Stijging beschikbaarheid materieel – aandeel NMBS in vertragingen daalt
De beschikbaarheid van het materieel is gestegen tot 84,1 procent eind 2016 (in vergelijking met 82,6
procent een jaar eerder). Deze verbetering moet het aantal zitplaatsen opdrijven en daarmee ook het
comfort verbeteren. De verbetering van de betrouwbaarheid van het materieel laat zich ook voelen in de
stiptheid. In 2016 bedroeg de stiptheid 89,2 procent, het tweede beste resultaat van de afgelopen 6
jaren. Opvallend is evenwel de verhoging van het aantal aan derden gelinkte incidenten (42,8% van de
vertragingen). Het aandeel van NMBS in de vertragingen is evenwel met 8,7 procentpunt gedaald en
bedraagt 27,5 procent.
Klant denkt mee – digitalisering verkoopkanalen - doelgroepen
Klanten verwachten dat de digitale evolutie bedrijven in staat stelt sneller in te spelen op commerciële
en informatienoden. NMBS lanceerde daarom in 2016 haar “Customer Experience Lab” (“Klant
Centraal”) dat uitgerust is met alle voorzieningen om permanent het gesprek met klanten aan te gaan.
Concreet werd in 2016 in het lab via focusgroepen met klanten gewerkt aan de vereenvoudiging van de
vervoersvoorwaarden en werd de nieuwe lay-out van het homeprint ticket geëvalueerd.
De digitale revolutie manifesteert zich ook in de verkoopkanalen. In 2016 stak de (vernieuwde)
automaat het stationsloket voorbij als voornaamste verkoopkanaal met een aandeel van 45,9 procent.
Maar ook de online verkoop is gestegen tot 8,6 procent van de transacties.
Daarnaast wil NMBS haar producten ook optimaal richten op de noden van de verschillende
doelgroepen. Zo krijgen jongeren tijdens de vakantieperiodes de kans om met de “Go Unlimited”
formule voor een zeer laag bedrag onbeperkt te reizen op het binnenlandse net.
Onthaal, comfort en communicatie in de stations en de treinen
NMBS zet haar beleid inzake renovatie van de stations voort met duidelijke focus op het onthaal van het
cliënteel. Dit vertaalt zich in de modernisering en betere toegankelijkheid van de perrons, het verhogen
van het aantal beschikbare parkeerplaatsen voor auto’s en fietsen (telkens een stijging met meer dan
1.000 tot respectievelijk bijna 64.000 en 95.000 plaatsen eind 2016), de diversificatie van het
commercieel aanbod in de stations en de nodige aanpassingen van de stations en perrons voor
personen met beperkte mobiliteit.
De layout van de schermen werd in de meeste haltes al herwerkt om de leesbaarheid te verhogen. De
schermen geven nu ook automatisch aan of de trein in aantocht is of al aan het perron staat.
Medewerkers
Eind 2016 telde NMBS 18.195 werknemers (voltijdse equivalenten), in vergelijking met 19.352 een jaar
eerder. Deze situatie is het gevolg van een hoger dan verwacht aantal werknemers dat met pensioen
ging en ook omdat een 280-tal medewerkers uit de vrachtactiviteit overstapten naar B-Logistics.
Daarenboven laat de impact van de krappe arbeidsmarkt zich duidelijk voelen, onder meer om electromechanici
of treinbestuurders aan te trekken. In 2016 werden 1.181 medewerkers aangeworven. Voor
2017 wordt gemikt op 1.775.
Verbetering operationeel resultaat in 2016, lichte stijging van de schuld
In 2016 investeerde NMBS in totaal 702,4 miljoen euro, waarvan het grootste deel in rollend materieel
en onthaal van reizigers.
De omzet bedroeg 1,059 miljard euro in 2016. In 2015 werd Thalys een onafhankelijke onderneming.
De wijziging van de inkomstenperimeter als gevolg daarvan, verklaart voor het grootste deel de daling
van de omzet met 87 miljoen euro. Het zakencijfer voor het binnenlands verkeer is gestabiliseerd op
649 miljoen euro.
Voor het vierde opeenvolgende jaar is het operationele resultaat van NMBS verbeterd. In 2016 bedroeg
dit 33,4 miljoen euro (t.o.v. 20,4 miljoen euro in 2015). Dit resultaat werd behaald dankzij de beheersing
van de exploitatiekosten.
Het operationele resultaat is een belangrijke indicator in het kader van de schuldbeheersing. De
economische schuld is gestegen tot 2.629 miljoen euro, waarvan evenwel 82 miljoen euro in 2017
geneutraliseerd zal worden. Netto geeft dit een stijging ten opzichte van 2015 met 30 miljoen euro. De
uitdaging voor de volgende jaren bestaat er duidelijk in deze schuld te stabiliseren en te financieren.
