Le Service Central Clientèle de la SNCB a publié aujourd’hui ses résultats pour l’année 2010. Le nombre de plaintes concernant le trafic ferroviaire intérieur augmente par rapport à 2009 (+14,8%), dont la majeure partie concerne la régularité. Le nombre de constats de voyageurs en irrégularité a progressé de 18% et 2,2 fois plus de demandes de compensation ont été introduites par les voyageurs. Le nombre d’objets trouvés reste stable et le Call Center de la SNCB a enregistré 616.667 appels en 2010 soit 40% de demandes supplémentaires pour des assistances aux personnes à mobilité réduite.
Ci-dessous, un aperçu du dossier:
- L’analyse des plaintes reçues
- Les constats d’irrégularité
- Les compensations en cas de retards
- Les objets perdus
- Le call center
1. Nombre de plaintes concernant le trafic des trains en 2010
En 2010, la SNCB a reçu 27.366 plaintes concernant le trafic intérieur, contre 23.833 en 2009 (+14,8%). Cette augmentation (+ 3.533 plaintes) s’explique en grande partie (+43%) par l’augmentation des plaintes reçues en mars 2010 (+ 1525) suite aux perturbations du service ferroviaires liées au dramatique accident de Buizingen.
Les voyageurs désirant formuler une remarque, une suggestion ou une plainte, s’adressent au Service central clientèle de la SNCB. Si la réponse ne le satisfait pas, le voyageur peut s’adresser au service de médiation. Certains clients ne s’adressent pas directement au Service Central Clientèle, mais ils écrivent d’abord au médiateur.
Nombre total de plaintes
Objets des plaintes
La majeure partie des plaintes reçues concernent la ponctualité (+20% par rapport à 2009), les produits et la vente (+4% par rapport à 2009) et le service des trains (-0,2% par rapport à 2009).
Ci-dessous un aperçu des plaintes reçues, par thème.
2. Constats d’irrégularité : +18%
En 2010, quelque 400.166 constats d’irrégularité ont été dressés (contre 338.752 en 2009, soit +18%). Ceci s’explique par une méthode de travail plus efficace, davantage de contrôles et une croissance du nombre de voyageurs (+2,4% pour le trafic intérieur).
- 92% des constats concernent des voyageurs sans titre de transport valable.
- 36,17% des constats ont été payés ou réglés gratuitement : pour ces constats, la SNCB a reçu 2,48 millions d’euros, soit 9,5% de plus que le montant perçu en 2009.
- 9,49% des dossiers ont été classés sans suite, soit un manque à gagner de 2,6 millions d’euros pour la SNCB.
Compensation des retards de train en trafic intérieur : 2,2 fois plus de demandes
En matière de compensation, la SNCB applique un système au-delà des exigences européennes. La SNCB a un système de compensation des retards parmi les plus favorables d’Europe. En 2010, le Service central clientèle de la SNCB a reçu pas moins de 2,2 fois plus de demandes que l’année précédente, soit au total 42.443 demandes de compensation, contre 19.129 demandes en 2009 :
- 34.536 demandes (soit 81,4%) concernaient des retards de longue durée.
- 7.907 demandes (soit 18,6%) concernaient des retards fréquents.
- dans 83% des cas, une compensation a été accordée ; 17% ont été écartés.
4. Objets perdus: le nombre reste stable
- En 2010, 39.385 objets ont été trouvés dans les trains et les gares (- 2,25% par rapport à 2009).
- 36.226 demandes de voyageurs ayant oublié ou perdu un objet (contre 37.222 demandes en 2009, soit -2,7%).
- 14.505 objets (soit environ 37%) ont été restitués à leur propriétaire légitime en 2010, ce qui représente une augmentation de 4% par rapport à 2009.
5. Call Center: +40% de demandes pour assistance aux personnes à mobilité réduite
Les efforts réalisés pour améliorer le service aux personnes à mobilité réduite porte ses fruits. Le Call center du Service Central Clientèle de la SNCB a reçu 616.667 appels en 2010 (par rapport à 632.278 appels reçus en 2009, soit une diminution de 2,5%).
- 60,8% des appels ont reçu une réponse dans les 30 secondes (64,8% en 2009)
- 71,7% des appels ont reçu une réponse endéans la minute (75,1% en 2009).
- 23.141 demandes ont été reçues pour de l’assistance à des personnes à mobilité réduite (soit +40,4%)
Pour toute remarque, suggestion ou plainte concernant le service de la SNCB, les voyageurs peuvent s’adresser au Service Central Clientèle par voie postale, e-mail ou fax. Plus d’infos sur www.sncb.be.
