De Centrale Klantendienst van NMBS heeft vandaag haar jaarrapport voor 2010 vrijgegeven. Het aantal klachten over het binnenlands treinverkeer evolueert in stijgende lijn (+14,8%), waarbij het grootste deel betrekking heeft op de stiptheid. Het aantal vaststellingen van onregelmatige reizigers neemt toe met 18% en er werden 2,2 keer meer compensatieaanvragen ingediend door reizigers. Het aantal gevonden voorwerpen blijft stabiel en het call center van NMBS heeft 616.667 oproepen gekregen in 2010, met 40% meer aanvragen ten opzichte van 2009 voor assistentie van mensen met beperkte mobiliteit.
Hierbij een overzichtelijk dossier:
- De analyse van de binnengekomen klachten
- De vaststellingen van “onregelmatigheden”
- De compensatieregeling bij vertragingen
- Verloren voorwerpen 5. Het call center
1. Aantal klachten over het treinverkeer in 2010
In 2010 kreeg NMBS in totaal 27.366 klachten over het binnenlands treinverkeer ten opzichte van 23.833 klachten in 2009 (+14,8%). Deze stijging (+3.533 klachten) komt er hoofdzakelijk (+43%) door de toename aan klachten in maart 2010 (+1.525), ten gevolge van problemen met het treinverkeer in navolging van het ongeval van Buizingen.
Reizigers met een opmerking of een suggestie voor NMBS, of reizigers met een klacht, richten zich in principe tot de Centrale Klantendienst. Indien het antwoord de verwachting van de reiziger niet inlost, kan deze nog contact opnemen met de ombudsman. Sommige klanten wenden zich echter niet rechtstreeks tot de Centrale Klantendienst, maar schrijven meteen de ombudsman aan.
Totaal aantal klachten
Onderwerp van de klachten
Het grootste gedeelte van de klachten heeft betrekking op de stiptheid (+20% ten opzichte van 2009), de producten en verkoop (+4% ten opzichte van 2009) en de treindienst (-0,2% ten opzichte van 2009).
Hierna een overzicht van de ontvangen klachten per onderwerp.
Aantal klachten verkregen via de ombudsman:
2. Vaststellingen van “onregelmatigheden”: +18%
In 2010 werden 400.166 vaststellingen van “onregelmatigheid” opgesteld (in 2009 waren dit er 338.752 vaststellingen of +18%). Deze duidelijke stijging komt er door een efficiëntere werkwijze, meer controles en een jaarlijkse stijging van het aantal reizigers (+2,4% voor binnenlands treinverkeer).
- 92% van de vaststellingen betreft reizigers zonder geldig vervoersbewijs.
- 36,17% van de vaststellingen werden betaald of gratis afgehandeld; voor deze vaststellingen ontving NMBS 2,48 miljoen euro, wat 9,5% hoger ligt dan het bedrag ontvangen in 2009.
- 9,49% van de dossiers werd zonder gevolg geklasseerd, waardoor NMBS 2,6 miljoen euro misliep.
3. Compensatie voor treinvertragingen in binnenverkeer: 2,2 keer meer aanvragen!
De compensatieregeling die NMBS toepast gaat verder dan de Europese eisen en is een van de meest gunstige systemen in Europa. De Centrale Klantendienst ontving in 2010 tot 2,2 keer meer compensatieaanvragen, wat het totaal voor 2010 brengt op 42.443 aanvragen ten opzichte van 19.129 aanvragen in 2009.
- 34.536 aanvragen of 81,4% hadden betrekking op langdurige vertragingen.
- 7.907 aanvragen of 18,6% hadden betrekking op frequente vertragingen.
- In 83% van de gevallen werd een compensatie toegekend, in 17% geweigerd.
4. Verloren voorwerpen: aantal blijft stabiel
- In 2010 werden 39.385 voorwerpen (-2,25%) gevonden in de treinen en in de stations.
- 36.226 aanvragen van reizigers die iets verloren of vergeten zijn (ten opzichte van 37.222 aanvragen in 2009 of -2,7%).
- 14.505 voorwerpen (of ongeveer 37%) werden in 2010 opnieuw aan de rechtmatige eigenaar terugbezorgd, wat een stijging is van 4% ten opzichte van 2009.
5. Call Center: 40% meer aanvragen tot assistentie voor mensen met beperkte mobiliteit
De inspanningen van NMBS om haar dienstverlening aan mensen met beperkte mobiliteit te verbeteren, worden duidelijk op prijs gesteld. Het call center van de Centrale Klantendienst heeft 616.667 oproepen gekregen in 2010 (ten opzichte van 632.278 oproepen in 2009 of - 2,5%).
- 60,8% van de oproepen werd binnen de 30 seconden beantwoord (64,8% in 2009).
- 71,7% van de oproepen werd binnen de minuut beantwoord (75,1% in 2009).
- 23.141 aanvragen werden genoteerd voor assistentie aan mensen met beperkte mobiliteit (of +40,4%).
Voor opmerkingen, suggesties of klachten over de dienstverlening van NMBS kunnen reizigers zich richten tot de Centrale Klantendienst per post, e-mail of fax. Meer info is terug te vinden op www.nmbs.be .
