La SNCB constate que ses clients font de plus en plus usage des canaux de vente alternatifs aux guichets, et notamment les automates, le site Internet de la SNCB et l’application mobile, pour l’achat de leurs titres de transport. La SNCB s’adapte aux habitudes de ses clients et a, pour cela, implémenté une nouvelle stratégie pour la vente des billets de transport et le service offert aux clients.
Le client achète de moins en moins au guichet et choisit davantage les canaux de vente alternatifs comme l’automate, Internet et l’application mobile.
Le client a découvert et adopté le distributeur automatique, c’est en tous cas ce que montre l'évolution de la répartition des ventes. Les voyageurs achètent chaque mois un total de plus de 1 million de titres de transport via les automates. La part des automates dans les différents canaux de vente a quadruplé en moins de deux ans pour atteindre 35%. La part des guichets dans les ventes a, pour sa part, diminué durant la même période pour passer de 72% à 57%.
Dans les grandes gares comme Bruxelles-Midi ou Liège-Guillemins – où les guichets sont largement ouverts -, la part de marché des guichets dans les ventes a, durant une année (entre avril 2014 et avril 2015), diminué de 6 à 8% en faveur des automates. Dans les petites gares, ce transfert peut se traduire par une augmentation du temps d’inactivité du personnel de guichet (jusqu’à plus de 60%).
Par conséquent, la SNCB tient compte de cette évolution pour réorganiser l’affectation de son personnel là où c’est nécessaire, et ce, en vue d’un meilleur service aux clients.
Dans le cadre de cette stratégie, la SNCB prévoit de fermer progressivement 33 guichets peu visités à partir du 1er juillet 2015. Le personnel concerné sera employé ailleurs afin d’y renforcer l’information aux voyageurs.
Il s’agit de 23 guichets (1) qui fermeront progressivement en 2015, et ce, à partir de juillet, et 10 autres points de vente (2) qui fermeront plus tard une fois que le personnel aura été transféré. En outre, les heures d’ouverture des guichets de 25 gares moins fréquentées seront réduites (généralement pendant l'après-midi ou/et pendant le week-end).
Il est question à chaque fois de gares où le temps d’inactivité aux guichets est élevé vu le faible nombre de transactions qui y subsistent. Le personnel peut donc être mieux employé ailleurs pour l'information aux clients et fournir des services supplémentaires et plus complexes.
Les clients peuvent s’orienter vers le distributeur automatique présent dans les gares concernées. Depuis la mi-2013, on investit de manière permanente dans l’installation de nouveaux automates et aujourd’hui, grâce à ces efforts, 532 arrêts de la SNCB (sur un total de 555) sont équipés d'au moins un distributeur. A ces automates, les voyageurs peuvent également effectuer la validation d’abonnements qui ne sont d’ailleurs plus émis sur papier.
A côté des automates, les clients ont également d’autres canaux de vente à disposition : le site Internet de la SNCB et l’application mobile SNCB, dont font de plus en plus usage les clients.
La SNCB entame des discussions avec les communes et va contacter, le cas échéant, les autorités communales concernées afin de ne pas laisser les bâtiments de la gare inexploités.
(1) Walcourt, Fleurus, Beauraing, Jemeppe-sur-Sambre, Yvoir, Aywaille, Pepinster, Flémalle Haute, Vielsalm, Duffel, Nijlen, Leopoldsburg, Bilzen, Lommel, Haacht, Bornem, Landegem, Zele, Londerzeel, Asse, Koksijde, Wervik, Beernem
(2) Mariembourg, Quievrain, Rivage, Gouvy, Bertrix, Boom, Wondelgem, Willebroek, Temse, Poperinge;
