Klant koopt steeds minder aan loket, kiest steeds meer voor alternatieve
verkoopkanalen zoals de automaat, internet en mobiele app
NMBS stelt vast dat haar klanten steeds meer gebruik maken van andere
verkoopkanalen dan het loket - de automaten, de NMBS website en de NMBS mobiele
app - voor de aankoop van hun vervoersbewijzen. NMBS past zich aan de gewoonten
van haar klanten aan, en heeft daarom een nieuwe strategie opgezet voor de verkoop
van vervoersbewijzen en de dienstverlening aan de klanten.
De klant heeft de automaat gevonden, zo blijkt uit de evolutie van de verdeling van de
verkoop. De reizigers schaffen maandelijks in totaal meer dan 1 miljoen vervoersbewijzen
via de automaat aan. Het aandeel van de automaten in de verschillende verkoopskanalen is
op minder dan twee jaar verviervoudigd tot 35 procent. Het aandeel van de loketten in de
verkoop is in diezelfde periode gedaald van 72 procent tot 57 procent.
In de grote stations zoals Brussel-Zuid of Leuven – waar de loketten nooit gesloten zijn - is
op één jaar tijd (tussen april 2014 en april 2015) het aandeel van de loketten in de verkoop
met 6 procent gedaald ten voordele van de automaten. In de kleine stations vertaalt zich dat
in een stijging van de inactiviteitsgraad van het personeel (tot meer dan 60 procent). NMBS
houdt rekening met deze evolutie om de toewijzing van haar personeel te reorganiseren,
teneinde het personeel in te zetten daar waar het nodig is om een goede dienstverlening
aan te bieden aan de klant.
In het kader van die strategie plant NMBS de geleidelijke sluiting van 33 weinig bezochte
loketten vanaf 1 juli 2015. Het betrokken personeel wordt elders ingezet om aldaar de
dienstverlening te versterken. Het gaat om 231 loketten die geleidelijk vanaf juli 2015 zullen
sluiten in 2015 en 10 andere verkoopspunten2 die later dichtgaan (grootste deel in de loop
van 2016) eens het personeel is overgeheveld. Verder worden van 25 minder bezochte
stations de openingstijden van de loketten beperkt (doorgaans tijdens de namiddag en/of
tijdens het weekend). Het gaat telkens om kleinere stations waar de inactiviteitsgraad hoog
is gezien het lage aantal transacties dat overblijft: het personeel kan daarom beter elders
worden ingezet voor infoverstrekking aan de klant en bijkomende, meer complexe diensten.
Klanten kunnen in de betrokken stations terecht bij de aanwezige automaat. Sinds midden-
2013 is immers permanent geïnvesteerd in de plaatsing van nieuwe automaten en vandaag
zijn dankzij deze inspanningen 532 haltes (op een totaal van 555) van NMBS uitgerust met
minstens één automaat. Aan deze automaten kunnen reizigers ook terecht voor de validatie
van abonnementen die overigens niet langer op papier worden uitgegeven. Naast de
automaten hebben klanten ook verschillende andere verkoopkanalen ter beschikking: de
NMBS website en de NMBS mobiele applicatie, waar meer en meer klanten gebruik van
maken.
NMBS start gesprekken op met de betrokken gemeenten om de stationsgebouwen niet
onbenut te laten.
1 Duffel, Nijlen, Leopoldsburg, Bilzen, Lommel, Haacht, Bornem, Landegem, Zele, Londerzeel, Asse, Koksijde,
Wervik, Beernem, Walcourt, Fleurus, Beauraing, Jemeppe-sur-Sambre, Yvoir, Aywaille, Pepinster, Flémalle Hauteen
Vielsalm,
2 Boom, Wondelgem, Willebroek, Temse, Poperinge, Mariembourg, Quievrain, Rivage, Gouvy en Bertrix
