SNCB: importante augmentation de l’aide apportée aux PMR - 16 mai 2012

L’élément marquant du rapport annuel 2011 du Service Central Clientèle est l’augmentation de l’assistance aux personnes à mobilité réduite (+ 33%). La SNCB constate également une augmentation de près de 21,5% du nombre de voyageurs en situation d’irrégularité.

Le rapport annuel du Service Central Clientèle de la SNCB révèle également une croissance du nombre de voyageurs en situation d’irrégularité.

1. Call Center: 30.750 demandes d’assistance pour les personnes à mobilité réduite

Les efforts de la SNCB pour améliorer ses services aux personnes à mobilité réduite ont porté leurs fruits. 30.750 demandes ont été répertoriées pour l'assistance aux personnes à mobilité réduite (par rapport à 23.141 en 2010).

La SNCB offre une assistance à ses clients à mobilité réduite sept jours sur sept, du premier train jusqu'au dernier train et ce, dans 114 gares. Pour 17 autres, la SNCB fait appel à des sociétés de taxi afin d’amener ses clients vers une autre gare. Les demandes doivent être introduites dans les 24 heures, des équipes spéciales "B For You" aident les passagers à bord du train.

2. Moindre augmentation des compensations par rapport à 2010

Comme communiqué précédemment, le nombre de plaintes sur le trafic intérieur a diminué de 6,5 % en 2011, malgré une augmentation du nombre de passagers de 2,9 %: au total la SNCB a reçu 24.759 plaintes (26.490 en 2010). La diminution est principalement due à une amélioration du service (y compris la ponctualité) et à une meilleure connaissance du système de compensation qui va au-delà des exigences européennes.

En 2011, la hausse des demandes de compensation a ralenti. Le nombre total de demandes s’élevait à 68.991 en 2011. La SNCB a indemnisé ses passagers pour un montant total de 1.026.751 EUR en 2011 (488.383 EUR en 2010) soit 0,05% du chiffre d’affaires.

L'augmentation du montant s'explique en partie par le fait que le système est plus avantageux pour le client depuis la fin 2008: les montants ont été augmentés et le nombre de retards fréquents nécessaires pour être indemnisé a été diminué.

Afin de continuer à améliorer la ponctualité et le confort pour les voyageurs, la SNCB investit un total de 1,8 milliard d'euros dans le renouvellement de son matériel roulant (nouvelles 305 Desiro et 120 locomotives T-18).

3. Constats d’irrégularités : +21,5%

En 2011, 486.143 constats d’irrégularité ont été dressés (en 2010 il y en avait 400.166, soit une augmentation de +21,5%). Cette nette croissance est le résultat d'une lutte contre la fraude plus efficace, via davantage de contrôles.

• 91% des constats concernent les voyageurs sans titre de transport valable.
• 35,7% des constats ont été payés ou traités gratuitement, la SNCB a perçu 2,88 millions d'euros pour ces constats, soit 16% de plus que le montant perçu en 2010.
• la SNCB fait face aux fraudeurs avec des équipes spéciales de contrôle des billets. Les récidivistes sont contraints via des huissiers de justice de payer leurs amendes.

4. Objets perdus: le nombre reste stable

• En 2011, 38.796 objets ont été trouvés (39.385 en 2010) dans les trains et dans les gares.
• En 2011, 14.528 objets (soit environ 37,4%) ont été rendus à leur propriétaire, soit une légère augmentation par rapport à 2010.