Meest in het oog springend in het jaarverslag 2011 van de centrale klantendienst is de
stijging van de hulp aan personen met beperkte mobiliteit (+33%). NMBS stelt tevens
een stijging van bijna 21,5% vast van het aantal onregelmatige reizigers.
Het jaarverslag van de klantendienst van NMBS wijst tevens op een stijging van het aantal onregelmatige reizigers.
1. Call Center: 30.750 aanvragen tot assistentie voor mensen met beperkte mobiliteit
De inspanningen van NMBS om haar dienstverlening aan mensen met beperkte mobiliteit te verbeteren,
werpen hun vruchten af. 30.750 aanvragen werden genoteerd voor assistentie aan mensen met beperkte
mobiliteit (in vergelijking met 23.141 in 2010).
NMBS biedt de klant met beperkte mobiliteit zeven dagen op zeven assistentie aan, en dat van de
eerste trein ’s ochtends tot de laatste trein ’s avonds. Het gaat daarbij om 114 stations. Voor 17
stations wordt beroep gedaan op taxi-maatschappijen om klanten naar een ander station te brengen.
Aanvragen dienen binnen de 24 uur te worden gedaan, Speciale “B For You” ploegen helpen passagiers aan boord van de trein.
2. Minder sterke stijging compensaties ten opzichte van 2010
Zoals eerder gemeld, is het aantal klachten van de reizigers over het binnenlands treinverkeer met
6,5 procent gedaald in 2011, niettegenstaande een stijging van het aantal reizigers met 2,9 procent
: in totaal kreeg NMBS 24.759 klachten (26.490 in 2010). De daling is vooral toe te schrijven aan
een verbetering van de dienstverlening (inclusief stiptheid) alsook een betere bekendheid van het
compensatiesysteem dat verder gaat dan de Europese verplichtingen.
Dat laat zich ook merken in de cijfers, hoewel de stijging van de aanvragen tot compensatie
vertraagde in 2011. Het totaal aantal aanvragen klokte af op 68.991 in 2011. NMBS compenseerde haar
reizigers voor een totaal bedrag van 1.026.751 EUR in 2011 (0,05 procent van het zakencijfer van
NMBS).
De stijging van het bedrag wordt deels verklaard door het feit dat het systeem sinds eind
2008 voordeliger is voor de klant: de bedragen zijn verhoogd en het aantal frequente vertragingen
nodig om vergoed te worden is ook gedaald
Om de stiptheid te verbeteren en het comfort voor de reizigers verder te verbeteren, investeert NMBS in totaal 1,8 miljard EUR in de vernieuwing van haar rollend materieel (305 nieuwe Desiro-stellen en 120 T-18 locomotieven).
3. Vaststellingen van “onregelmatigheden”: +21,5%
In 2011 werden 486.143 vaststellingen van “onregelmatigheid” opgesteld (in 2010 waren dit 400.166 vaststellingen of +21,5%).
Deze duidelijke stijging is het resultaat van een efficiëntere strijd tegen fraude via meer controles.
- 91% van de vaststellingen betreft reizigers zonder geldig vervoersbewijs.
- 35,7% van de vaststellingen werden betaald of gratis afgehandeld; voor deze vaststellingen
ontving NMBS 2,88 miljoen EUR, wat 16% hoger ligt dan het bedrag ontvangen in 2010.
- NMBS bestrijdt het zwartrijden met speciale ticket controle teams en historische zwartrijders
worden via deurwaarders aangezet hun achterstallige boete te betalen.
4. Verloren voorwerpen: aantal blijft stabiel
- In 2011 werden 38.796 voorwerpen (39.385 in 2010) gevonden in de treinen en in de stations.
- 14.528 voorwerpen (of ongeveer 37,4%) werden in 2011 opnieuw aan de rechtmatige eigenaar
terugbezorgd, een lichte stijging ten opzichte van 2010.
