Service Central Clientèle SNCB : résultats 2009 - 07 juin 2010

Le Service Central Clientèle de la SNCB a publié ses résultats pour l’année 2009. Le nombre de plaintes concernant le trafic ferroviaire intérieur demeure stable (+2,2%) par rapport à 2008, en ligne avec la hausse du nombre de voyageurs (+1,9%). Le nombre de réactions reçues via le service de médiation a fortement diminué (-26,0%). Le nombre de constats de voyageurs en irrégularité a progressé (+35%).

Année après année, de plus en plus de voyageurs demandent une compensation pour les retards de trains. Le nombre d’objets trouvés reste stable.

Le Call Center a enregistré six fois plus de réservations pour des assistances aux personnes à mobilité réduite.

Ci-après un dossier synoptique :

1. L’analyse des plaintes reçues
2. Les constats d’irrégularité
3. Les compensations en cas de retards
4. Les objets perdus
5. Le call center

Le nombre de plaintes en trafic intérieur reste stable

Nombre de plaintes concernant le trafic des trains en 2009 : stable

En 2009, la SNCB a reçu 23.833 plaintes, contre 23.321 en 2008 (+2,2%). => La hausse est en ligne avec la croissance du nombre de voyageurs : +1,9% (210,1 millions de voyageurs en 2009).

En principe, le voyageur désirant formuler une remarque, une suggestion ou une plainte, s’adresse au Service central clientèle de la SNCB. Si la réponse ne le satisfait pas, le voyageur peut s’adresser au service de médiation. Certains clients ne s’adressent pas directement au Service central clientèle, mais ils écrivent d’abord au médiateur

Nombre total de plaintes

Objets des plaintes

La majeure partie des plaintes reçues en 2009 par la SNCB concernent la ponctualité (-4% par rapport à 2008), le service des trains (-15% par rapport à 2008) et les produits et la vente (-4% par rapport à 2008).

Ci-dessous un aperçu des plaintes reçues, par thème.

Nombre de plaintes reçues via le médiateur: forte baisse de près d’un quart

Les graphiques ci-dessous montrent une nette différence dans la répartition par rôle linguistique des plaintes reçues via le Service clientèle par rapport aux plaintes introduites via le médiateur. Le ratio 60/40 s’applique pour le service clientèle. Dans le cas du service de médiation, on constate quelque 87% de plaintes néerlandophones et 13% de plaintes francophones.

Janvier – avril 2010 : forte hausse

Durant les quatre premiers mois de 2010, la SNCB a reçu quelque 12.028 plaintes. Cela représente une augmentation de 25,1% par rapport à la même période de l’année précédente. En cause principalement : l’accident de Buizingen, qui a été lourd de conséquences pour nombre de voyageurs. Le tableau suivant montre la forte hausse du nombre de plaintes directes introduites en mars 2010, peu de temps après le drame de Buizingen.

Le médiateur a également enregistré une évolution comparable. Le tableau ci-dessous indique le nombre de plaintes reçues par la SNCB via le médiateur.

Constats d’irrégularité : +35% par rapport à 2008

En 2009, quelque 338.752 constats d’irrégularité ont été dressés (contre 250.267 en 2008, soit +35%). Ceci s’explique par une méthode de travail plus efficace, davantage de contrôles et une croissance du nombre de voyageurs.

• 91% des constats concernent des voyageurs sans titre de transport valable.
• 51% des constats ont été payés ou réglés gratuitement : pour ces constats, la SNCB a reçu 2,27 millions d’euros, soit 28% de plus que le montant perçu en 2008.
• 15,24% des dossiers ont été classés sans suite, soit un manque à gagner de 2,7 millions pour la SNCB.

Le tableau suivant indique les diverses raisons pour lesquelles la SNCB n’a pas pu récupérer certains montants.

^{(*): Frais forfaitaire inclus.}

Dans le cadre des mesures de la SNCB pour lutter encore plus intensément contre la fraude, un partenaire externe interviendra à l’avenir pour le recouvrement des sommes dues par les voyageurs en irrégularité. La SNCB a lancé la procédure de sélection de ce partenaire externe.

Compensation des retards de train en trafic intérieur : 3,7 fois plus de demandes

Depuis septembre 2008, des règles de compensation plus avantageuses pour le voyageur sont d’application. Le Service central clientèle de la SNCB a ainsi reçu 19.129 demandes de compensation, contre 5.197 demandes en 2008 (soit 3,7 fois plus) :

• 16.825 demandes (soit 88%) concernaient des retards de longue durée.
• 2.304 demandes (soit 12%) concernaient des retards fréquents.
• dans 83% des cas, une compensation a été accordée ; 17% ont été écartés.

Objets perdus: nombre stable

• 40.118 objets trouvés dans les trains et les gares (+ 3% par rapport à 2008).
• 37.222 demandes de voyageurs ayant oublié ou perdu un objet (contre 36.321 demandes en 2008, soit +2%).
• 13.932 objets (+2,6%) ont été restitués à leur propriétaire légitime en 2009.

Pour rappel, les objets trouvés sont conservés en gare durant deux mois. Ils sont ensuite envoyés au dépôt central où ils sont encore conservés pendant quatre mois. Si l’objet n’est toujours pas réclamé, il est (conformément à la Loi) transféré au SPF Finances – Service des domaines, qui est responsable de la vente de l’objet.

Un projet de loi vise à simplifier la procédure de restitution des objets trouvés. Ce projet prévoit que les objets perdus non réclamés après 50 jours seront transférés à des entreprises d’économie sociale. Cela signifie que les objets seront uniquement conservés dans la gare où ils ont été trouvés.

Call Center : 6 fois plus de demandes d’assistance

Le Call center du Service central clientèle de la SNCB est accessible par téléphone 7 jours sur 7, de 7h à 21h30 (au 02/528.28.28) et répond à toutes les questions sur les tarifs, horaires et prestations de services de la SNCB. Depuis le 1er novembre 2008, le Call center centralise aussi les demandes d’assistance aux personnes à mobilité réduite. Lors de son déplacement en train, la personne qui souhaite une assistance du personnel de la SNCB doit la demander au moins 24 heures à l’avance via le call center ou via le site Internet de la SNCB (www.sncb.be ).

• En 2009, le call center a reçu 632.278 appels (contre 739.382 en 2008, soit -14%).
• 64,8% des appels ont reçu une réponse dans les 30 secondes (54,2% en 2008)
• 75,1% des appels ont reçu une réponse endéans la minute (65,2% en 2008).
• 16.480 demandes ont été reçues pour de l’assistance à des personnes à mobilité réduite, soit 6 fois plus qu’en 2008 ! (2.692 demandes en 2008)

Pour toute remarque, suggestion ou plainte concernant le service de la SNCB, les voyageurs peuvent s’adresser au Service Central Clientèle par voie postale, e-mail ou fax. Plus d’infos sur www.sncb.be .