Année après année, de plus en plus de voyageurs demandent une compensation pour les retards de trains. Le nombre d’objets trouvés reste stable.
Le Call Center a enregistré six fois plus de réservations pour des assistances aux personnes à mobilité réduite.
Ci-après un dossier synoptique :
En 2009, la SNCB a reçu 23.833 plaintes, contre 23.321 en 2008 (+2,2%). => La hausse est en ligne avec la croissance du nombre de voyageurs : +1,9% (210,1 millions de voyageurs en 2009).
En principe, le voyageur désirant formuler une remarque, une suggestion ou une plainte, s’adresse au Service central clientèle de la SNCB. Si la réponse ne le satisfait pas, le voyageur peut s’adresser au service de médiation. Certains clients ne s’adressent pas directement au Service central clientèle, mais ils écrivent d’abord au médiateur
|
2008 |
2009 |
Différence |
---|---|---|---|
Nombre total de plaintes: |
23.321 |
23.833 |
+ 2,2% |
Nombre de plaintes par rôle linguistique: |
|||
Néerlandais |
13.491 |
14.362 |
+6,5% |
Français |
9.605 |
9.232 |
-3,9% |
Autres |
225 |
239 |
+6,2% |
La majeure partie des plaintes reçues en 2009 par la SNCB concernent la ponctualité (-4% par rapport à 2008), le service des trains (-15% par rapport à 2008) et les produits et la vente (-4% par rapport à 2008).
Ci-dessous un aperçu des plaintes reçues, par thème.
|
2008 |
2009 |
Différence |
---|---|---|---|
Nombre total de plaintes: |
4.662 |
3.449 |
-26,0% |
Nombre de plaintes par rôle: |
|||
Néerlandais |
3.977 |
3.004 |
-24,5% |
Français |
683 |
443 |
-35,1% |
Autres |
2 |
2 |
- |
Les graphiques ci-dessous montrent une nette différence dans la répartition par rôle linguistique des plaintes reçues via le Service clientèle par rapport aux plaintes introduites via le médiateur. Le ratio 60/40 s’applique pour le service clientèle. Dans le cas du service de médiation, on constate quelque 87% de plaintes néerlandophones et 13% de plaintes francophones.
Durant les quatre premiers mois de 2010, la SNCB a reçu quelque 12.028 plaintes. Cela représente une augmentation de 25,1% par rapport à la même période de l’année précédente. En cause principalement : l’accident de Buizingen, qui a été lourd de conséquences pour nombre de voyageurs. Le tableau suivant montre la forte hausse du nombre de plaintes directes introduites en mars 2010, peu de temps après le drame de Buizingen.
Plaintes |
Janvier |
Février |
Mars |
Avril |
Total |
---|---|---|---|---|---|
2009 |
3.225 |
2.545 |
1.944 |
1.897 |
9.611 |
2010 |
3.644 |
3.461 |
3.764 |
2.159 |
12.028 |
Différence |
+13% |
-3,3% |
+93,6% |
+13,8% |
+25,1% |
Le médiateur a également enregistré une évolution comparable. Le tableau ci-dessous indique le nombre de plaintes reçues par la SNCB via le médiateur.
Plaintes |
Janvier |
Février |
Mars |
Avril |
Total |
---|---|---|---|---|---|
2009 |
452 |
334 |
220 |
225 |
1.231 |
2010 |
447 |
364 |
515 |
302 |
1.628 |
Différence |
-1,1% |
+9,0% |
+134% |
+34,2% |
+32,3% |
En 2009, quelque 338.752 constats d’irrégularité ont été dressés (contre 250.267 en 2008, soit +35%). Ceci s’explique par une méthode de travail plus efficace, davantage de contrôles et une croissance du nombre de voyageurs.
Le tableau suivant indique les diverses raisons pour lesquelles la SNCB n’a pas pu récupérer certains montants.
|
Montant en euro (*) |
% |
---|---|---|
Mauvaise adresse |
1.136.807,25 |
41,94 % |
Adresse incomplète |
961.598,47 |
35,48 % |
Etrangers |
585.054,50 |
21,58 % |
Identité de tiers |
18.437,80 |
0,68 % |
Réfugiés |
8.649,60 |
0,32 % |
Total |
2.710.547,62 |
100,00 % |
(*): Frais forfaitaire inclus.
Dans le cadre des mesures de la SNCB pour lutter encore plus intensément contre la fraude, un partenaire externe interviendra à l’avenir pour le recouvrement des sommes dues par les voyageurs en irrégularité. La SNCB a lancé la procédure de sélection de ce partenaire externe.
Depuis septembre 2008, des règles de compensation plus avantageuses pour le voyageur sont d’application. Le Service central clientèle de la SNCB a ainsi reçu 19.129 demandes de compensation, contre 5.197 demandes en 2008 (soit 3,7 fois plus) :
Pour rappel, les objets trouvés sont conservés en gare durant deux mois. Ils sont ensuite envoyés au dépôt central où ils sont encore conservés pendant quatre mois. Si l’objet n’est toujours pas réclamé, il est (conformément à la Loi) transféré au SPF Finances – Service des domaines, qui est responsable de la vente de l’objet.
Un projet de loi vise à simplifier la procédure de restitution des objets trouvés. Ce projet prévoit que les objets perdus non réclamés après 50 jours seront transférés à des entreprises d’économie sociale. Cela signifie que les objets seront uniquement conservés dans la gare où ils ont été trouvés.
Le Call center du Service central clientèle de la SNCB est accessible par téléphone 7 jours sur 7, de 7h à 21h30 (au 02/528.28.28) et répond à toutes les questions sur les tarifs, horaires et prestations de services de la SNCB. Depuis le 1er novembre 2008, le Call center centralise aussi les demandes d’assistance aux personnes à mobilité réduite. Lors de son déplacement en train, la personne qui souhaite une assistance du personnel de la SNCB doit la demander au moins 24 heures à l’avance via le call center ou via le site Internet de la SNCB (www.sncb.be ).
Pour toute remarque, suggestion ou plainte concernant le service de la SNCB, les voyageurs peuvent s’adresser au Service Central Clientèle par voie postale, e-mail ou fax. Plus d’infos sur www.sncb.be .