Centrale Klantendienst NMBS: resultaten 2009 - 07 juni 2010

De Centrale Klantendienst van NMBS heeft haar resultaten van 2009 bekendgemaakt. Het aantal klachten over het binnenlands treinverkeer blijft stabiel (+ 2,2%) ten opzichte van 2008. Dit is in lijn met de reizigersgroei (+ 1,9%). Er is bovendien een markante daling op te merken in het aantal klachten verkregen via de ombudsman (- 26,0%).

Het aantal vaststellingen van onregelmatige reizigers neemt toe (+ 35%). Jaar na jaar vragen meer reizigers een compensatie aan bij vertragingen. Het aantal gevonden voorwerpen blijft stabiel. Het call center kon beduidend meer assistenties doen aan minder mobiele reizigers: er is zelfs sprake van een verzesvoudiging!

Hierbij een overzichtelijk dossier:

1. De analyse van de binnengekomen klachten
2. De vaststellingen van “onregelmatigheden”
3. De compensatieregeling bij vertragingen
4. Verloren voorwerpen
5. Het call center

Aantal klachten binnenlands treinverkeer blijft stabiel

Aantal klachten over het treinverkeer in 2009: stabiel!

In 2009 kreeg NMBS in totaal 23.833 klachten over het binnenlands treinverkeer ten opzichte van 23.321 in 2008 (+ 2,2%) => Stijging in lijn met de reizigersgroei: + 1,9% (210,1 miljoen reizigers in 2009).

Reizigers met een opmerking of een suggestie voor NMBS, of reizigers met een klacht, richten zich in principe tot de Centrale Klantendienst. Indien het antwoord de verwachting van de reiziger niet inlost, kan deze nog contact opnemen met de ombudsman. Sommige klanten wenden zich echter niet rechtstreeks tot de Centrale Klantendienst, maar schrijven meteen de ombudsman aan.

Totaal aantal klachten

	2008	2009	Verschil
Totaal aantal klachten:	23.321	23.833	+ 2,2%
Aantal klachten per taalrol:
Nederlands	13.491	14.362	+6,5%
Frans	9.605	9.232	-3,9%
Andere	225	239	+6,2%

Onderwerp van de klachten

Het grootste deel van de klachten ontvangen in 2009 handelt over de stiptheid (- 4% ten opzichte van 2008), de treindienst (- 15% ten opzichte van 2008) en de producten en verkoop (- 4% ten opzichte van 2008).

Hierna een overzicht van de ontvangen klachten per onderwerp.

Aantal klachten verkregen via ombudsman: sterke daling met bijna een kwart!

	2008	2009	Verschil
Totaal aantal klachten:	4.662	3.449	-26,0%
Aantal klachten per taalrol:
Nederlands	3.977	3.004	-24,5%
Frans	683	443	-35,1%
Andere	2	2	-

Onderstaande grafieken tonen een duidelijk verschil in de verhouding per taalrol van rechtstreekse klachten ten opzichte van klachten ingediend via de ombudsman. Bij de klantendienst is er nog sprake van zowat een 60/40-verhouding. Bij de ombudsman gaat dit echter om 87 % Nederlandstalige klachten en 13% Franstalige klachten.

NMBS januari – april 2010: aanzienlijke stijging

Tijdens de eerste vier maanden van 2010 heeft NMBS al 12.028 klachten ontvangen. Dit is 25,1% meer dan voor diezelfde periode vorig jaar. Voornaamste reden is het ongeval te Buizingen dat voor heel wat reizigers verstrekkende gevolgen had. Volgende tabel toont de sterke stijging in maart 2010 van het aantal rechtstreekse klachten, naar aanleiding van het drama te Buizingen.

Klachten	Januari	Februari	Maart	April	Totaal
2009	3.225	2.545	1.944	1.897	9.611
2010	3.644	3.461	3.764	2.159	12.028
Verschil	+13%	-3,3%	+93,6%	+13,8%	+25,1%

Ook bij de ombudsman kon een dergelijke evolutie opgetekend worden. Onderstaande tabel geeft het aantal klachten weer die NMBS ontving via de ombudsman.

Klachten	Januari	Februari	Maart	April	Totaal
2009	452	334	220	225	1.231
2010	447	364	515	302	1.628
Verschil	-1,1%	+9,0%	+134%	+34,2%	+32,3%

Vaststellingen van “onregelmatigheden”: +35% ten opzichte van 2008

In 2009 werden 338.752 vaststellingen van “onregelmatigheid” opgesteld (in 2008 waren dit er 250.267 of + 35%). Aan de basis ligt een efficiëntere werkwijze, een verhoogd aantal controles en de jaarlijkse stijging van het aantal reizigers.

• 91% van de vaststellingen betreft reizigers zonder geldig vervoersbewijs.
• 51% van de vaststellingen werden betaald of gratis afgehandeld; voor deze vaststellingen ontving NMBS 2,27 miljoen euro, wat 28% hoger ligt dan het bedrag ontvangen in 2008.
• 15,24% van de dossiers werd zonder gevolg geklasseerd, waardoor NMBS 2,7 miljoen euro misliep.

Volgende tabel geeft aan om welke uiteenlopende redenen NMBS bepaalde bedragen niet kon terugvorderen.

Bedrag in euro (*) % Verkeerd adres 1.136.807,25 41,94 % Onvolledig adres 961.598,47 35,48 % Vreemdeling 585.054,50 21,58 % Andere identiteit 18.437,80 0,68 % Vluchtelingen 8.649,60 0,32 % Totaal 2.710.547,62 100,00 % (*): Inclusief forfaitair bedrag.

In het plan van NMBS om de fraudebestrijding verder door te voeren, wordt in de toekomst beroep gedaan op een externe partner om bij “onregelmatige reizigers” de verschillende bedragen te innen. NMBS is op dit ogenblik bezig met de selectie van deze externe partner.

Compensatie voor treinvertragingen in binnenverkeer: 3,7 keer meer aanvragen! Sinds september 2008 is een nieuwe, voordeligere compensatieregeling van kracht die duidelijk aanslaat bij de reizigers. Zo ontving de Centrale Klantendienst van NMBS 19.129 compensatieaanvragen in 2009, ten opzichte van 5.197 aanvragen in 2008 (of x 3,7):

16.825 aanvragen of 88% hadden betrekking op langdurige vertragingen. 2.304 aanvragen (of 12%) hadden betrekking op frequente vertragingen. In 83% van de gevallen werd een compensatie toegekend, in 17% geweigerd.

Verloren voorwerpen: aantal blijft stabiel

 

• 40.118 gevonden voorwerpen in de trein en in de stations (+ 3% ten opzichte van 2008).
• 37.222 aanvragen van reizigers die iets verloren of vergeten zijn (ten opzichte van 36.321 aanvragen in 2008 of + 2%).
• 13.932 voorwerpen (+ 2,6%) werden in 2009 opnieuw aan de rechtmatige eigenaar terugbezorgd.

 

Ter verduidelijking, gevonden voorwerpen worden gedurende twee maanden in het station bewaard en vervolgens naar de centrale opslagplaats verstuurd waar ze nog vier maanden bewaard worden. Als het voorwerp dan nog niet is opgevraagd wordt het, overeenkomstig de wet, overgedragen aan de FOD Financiën – Dienst Domeinen, die verantwoordelijk is voor de verkoop van het voorwerp.

Er werd een wetsontwerp voorbereid om de procedure voor teruggave van verloren voorwerpen te vereenvoudigen. Dat ontwerp voorziet dat niet-afgehaalde, verloren voorwerpen na 50 dagen worden overgedragen aan sociale economiebedrijven. Dat betekent dat de voorwerpen enkel nog bewaard worden in het station waar ze gevonden werden.

Call Center: 6 keer meer assistentie-aanvragen!

Het call center van de Centrale Klantendienst van NMBS is 7 dagen op 7 telefonisch bereikbaar via 02/528.28.28, van 7 uur tot 21.30 uur en beantwoordt alle vragen over tarieven, dienstregelingen en dienstverlening van de NMBS.

Sinds 1 november 2008 centraliseert het call center ook de aanvragen voor assistentie aan personen met beperkte mobiliteit. Wie assistentie wenst bij treinverplaatsingen, wordt verzocht zijn reis en de assistentie door NMBS-personeel minstens 24 u vooraf te reserveren via het call center of via de website van NMBS (www.nmbs.be ).

 

• In 2009 kreeg het call center 632.278 oproepen (tegenover 739.382 in 2008 of - 14%).
• 64,8% van de oproepen werd binnen 30 seconden beantwoord (54,2% in 2008).
• 75,1% van de oproepen werd binnen de minuut beantwoord (65,2% in 2008).
• 16.480 aanvragen werden genoteerd voor assistentie aan mensen met beperkte mobiliteit => 6 keer meer dan in 2008! (In 2008 waren dit er 2.692.)

 

Voor opmerkingen, suggesties of klachten over de dienstverlening van NMBS kunnen reizigers zich richten tot de Centrale Klantendienst per post, e-mail of fax. Meer info is terug te vinden op www.nmbs.be .