La structure complexe des conditions de transport actuelles (au fil des ans, le nombre de pages de ce document a augmenté jusqu’à atteindre 250 pages) a été complètement revue: les conditions générales – les Mentions légales ont été synthétisées en une quinzaine de pages sans en perdre pour autant l'exhaustivité.
Les conditions particulières pour les différents produits ont été rassemblées sur la base de fiche par produit. Les conditions de vente pour chaque canal de vente ont également été consignées dans un document distinct.
L'accessibilité améliorée des différents produits et services vise également à augmenter l’attractivité du train pour les voyages de loisir, un objectif majeur pour les années à venir.
La SNCB a impliqué activement ses stakeholders et ses clients tout au long de l’année dernière dans ce projet, au travers de « groupes de discussion » qui se sont tenus dans le tout nouveau Customer Expérience Lab.
De plus, l'exercice décrit plus haut a également permis de simplifier un certain nombre de règles qui n’étaient pas orientées clients et ne les considéraient pas sur un même pied d’égalité. Ces règles ne seront plus effectives à partir du 1er février 2017 :
Par ailleurs, un certain nombre d'autres règles ont été modifiées afin d’assurer une égalité de traitement entre tous les clients. Désormais, un surclassement sera calculé systématiquement sur la base du tarif standard (différence entre la 1ère et la 2ème classe), ce qui est déjà d’application dans bon nombre de cas aujourd’hui.
Pour plus d'informations sur les changements, améliorations et innovations dans nos services, consultez le site www.mieuxvoyager.be.