La SNCB a entièrement revu ses conditions de transport jusqu’à
aboutir à un document simple, transparent et plus lisible pour le client.
Sa simplification et la suppression de certaines règles moins
favorables à la clientèle s’inscrivent dans la volonté de la SNCB d’en
faire un document convivial et plus axé sur le client.
La structure complexe des conditions de transport actuelles (au fil des ans,
le nombre de pages de ce document a augmenté jusqu’à atteindre 250
pages) a été complètement revue: les conditions générales – les Mentions
légales ont été synthétisées en une quinzaine de pages sans en perdre
pour autant l'exhaustivité.
Les conditions particulières pour les différents produits ont été rassemblées
sur la base de fiche par produit. Les conditions de vente pour chaque canal
de vente ont également été consignées dans un document distinct.
L'accessibilité améliorée des différents produits et services vise également
à augmenter l’attractivité du train pour les voyages de loisir, un objectif
majeur pour les années à venir.
La SNCB a impliqué activement ses stakeholders et ses clients tout au long
de l’année dernière dans ce projet, au travers de « groupes de discussion »
qui se sont tenus dans le tout nouveau Customer Expérience Lab.
Suppression des règles défavorables à la clientèle
De plus, l'exercice décrit plus haut a également permis de simplifier un
certain nombre de règles qui n’étaient pas orientées clients et ne les
considéraient pas sur un même pied d’égalité. Ces règles ne seront plus
effectives à partir du 1er février 2017 :
- Les clients qui oublient leur abonnement et qui se voient adresser
une amende (C170) ne devront plus payer les 8 euros pour les frais
administratifs s’ils se présentent à un guichet dans un délai de 14 jours
avec un abonnement qui était valable le jour du constat.
- Les voyageurs qui souhaitent annuler leur voyage à la dernière minute
pourront se faire rembourser sans avoir à payer les 5 € de frais
administratifs s’ils en formulent la demande au guichet dans la demi-heure
après l’achat.
- Interruption de voyage: Les abonnés pouvaient déjà interrompre leur
voyage (sur le trajet le plus court (en kilomètres) entre un point A et B).
Cela est maintenant également possible pour les personnes ayant un billet
normal. Les voyageurs ne doivent donc plus d'acheter deux billets, ou un
billet « Via ». Un exemple concret : un client qui souhaite voyager de Bruxelles à Arlon, avec une escale à Namur devait payer précédemment
28,70 euros. Maintenant, il ne s’acquitte que du prix d’un trajet direct vers
Arlon (21,30 euros).
- En cas de déclassement (ou d’absence d'une voiture de première
classe), les abonnés de la 1ère classe bénéficieront également d’une
compensation. Jusqu’à présent, ceci n’était uniquement valable que pour
les billets de première classe standard.
Par ailleurs, un certain nombre d'autres règles ont été modifiées afin
d’assurer une égalité de traitement entre tous les clients. Désormais, un
surclassement sera calculé systématiquement sur la base du tarif standard
(différence entre la 1ère et la 2ème classe), ce qui est déjà d’application dans
bon nombre de cas aujourd’hui.
Pour plus d'informations sur les changements, améliorations et innovations
dans nos services, consultez le site
www.mieuxvoyager.be.
