NMBS heeft haar uitgebreide reglementering inzake vervoersvoorwaarden grondig herwerkt in
een eenvoudig, transparant en gemoduleerd document dat de leesbaarheid voor de klant fors
verbetert. De vereenvoudiging, alsook het schrappen van enkele klantonvriendelijke regels,
kaderen in het streven van NMBS om meer klantgericht en gebruiksvriendelijk te worden.
De bestaande complexe structuur van de vervoersvoorwaarden (doorheen de jaren aangegroeid tot
maar liefst 250 pagina’s) werd volledig herzien: de algemene – juridische – voorwaarden worden
samengebald in een vijftiental pagina’s zonder aan volledigheid in te boeten. De bijzondere
voorwaarden voor de verschillende producten worden op fichebasis per product samengebracht. De
verkoopsvoorwaarden voor elk verkoopskanaal krijgen eveneens een aparte plaats.
De verbeterde toegankelijkheid van de verschillende diensten en producten, moet eveneens de drempel
verlagen voor vrijetijdsreizigers om de trein te nemen, een belangrijke doelstelling voor de komende
jaren.
NMBS heeft haar stakeholders en klanten het afgelopen jaar actief betrokken in dit project, onder meer
via ‘focus groepen’ georganiseerd in het kersverse Customer Experience Lab.
Afschaffing klantonvriendelijke regels
Bovenvermelde oefening heeft ook aanleiding gegeven tot het vereenvoudigen van een aantal regels
die niet klantvriendelijk waren en die klanten in een aantal gevallen ook op ongelijke voet behandelden.
Een aantal van deze regels gaat vanaf 1 februari 2017 gewoon op de schop:
- Klanten die hun abonnement vergeten zijn en een C170-boeteformulier meekrijgen, dienen
niet langer 8 euro administratiekosten te betalen indien ze zich binnen 14 dagen aan het loket
aanbieden met een abonnement dat geldig was op de dag van de vaststelling.
- Reizigers die zich op het laatste moment bedenken en willen afzien van hun reis dienen niet
langer 5 euro administratiekosten te betalen indien zij binnen het half uur een terugbetaling
vragen aan het loket.
- Reisonderbreking: Abonnees konden hun reis al onderbreken (op het kortste traject tussen A
en B in kilometers). Dat is nu ook mogelijk voor reizigers met een gewoon biljet. Reizigers
dienen dus niet langer twee biljetten of een zogenaamd “Via” biljet aan te schaffen. Een
concreet voorbeeld: reizigers die vanuit Brussel naar Brugge willen reizen, met een
reisonderbreking te Gent-Sint-Pieters betaalden eerder 15,60 euro. Nu betalen zij gewoon de
prijs van een rechtstreeks traject naar Brugge (14,30 euro).
- In geval van declassering (of het ontbreken van een eersteklasrijtuig) kunnen nu ook 1ste
klas abonnees gecompenseerd worden. Dat was voorheen enkel mogelijk voor gewone
eersteklasbiljetten.
Daarnaast wordt een aantal andere regels gelijk geschakeld om klanten op gelijke voet te behandelen.
Zo wordt een klasverhoging in alle gevallen voortaan berekend op basis van het standaardtarief
(verschil tussen 1ste klas en 2e klas), wat in de meeste gevallen nu al zo is.
Meer informatie over de veranderingen, en andere verbeteringen en innovaties in onze dienstverlening,
vindt u op www.vananaarbeter.be
