SNCB et Test-Achats collaborent à l’amélioration du système de compensation en cas de retards afin de le
rendre encore plus intuitif pour les clients. Grâce à cette nouvelle dynamique, les parties mettent fin à la
procédure d’action en réparation collective (class action).
Désormais, le voyageur bénéficiera d’un délai supplémentaire pour introduire sa demande de compensation (30 jours
au lieu de 15 jours). Le système permet également le paiement de la compensation par virement bancaire sur le
compte du voyageur ayant subi un retard. De plus, Test-Achats sera impliquée dans la conception du nouveau site
web de la SNCB afin d'augmenter la satisfaction des voyageurs.
Test-Achats et la SNCB se réjouissent de cette évolution qui profite à tous les voyageurs.
Test-Achats a constaté que la grande majorité des participants (44.000) à l’action initiée en décembre 2014 a été
indemnisée. Concrètement, 193.000 demandes de compensation pour retards de longue durée (dont plus de
160.000 pour les grèves) ont été introduites en 2016 par comparaison avec 55.000 demandes pour retards de longue
durée en 2015 et 66.000 demandes pour retards de longue durée en 2014.
Fonctionnement du système de compensation
En cas de retard, la SNCB dispose d’un système de compensation auquel les voyageurs peuvent faire aussi appel
en cas de grève.
Une distinction est opérée entre les retards occasionnels de longue durée (au moins 60 minutes) et les retards
fréquents de courte durée (respectivement à partir d'au moins 15 ou 30 minutes).
Dans le cas d'un retard d'au moins 60 minutes, la valeur du voyage est remboursée à 100%. Dans le cas de retards
répétés (sur une période de 6 mois), les retards de 15 minutes sont compensés à hauteur de 25% (minimum 20
retards), et de 50% pour les retards d’au moins 30 minutes (minimum 10 retards).
Dorénavant, la période durant laquelle une demande de compensation peut être introduite par un client sera étendue
à 30 jours après le retard (contre 15 jours actuellement).
