Comme chaque année, la SNCB présente le rapport d’activités qui contient l’analyse
statistique du service clientèle. Constats d’irrégularité voyageur, réactions de la
clientèle, demandes de compensation pour retards de train, appels reçus par le
Contact Center et activité du bureau de huissiers de justice Modero sont les éléments
qui le composent.
Baisse du nombre de plaintes
Pour la deuxième année consécutive, le nombre de plaintes a diminué. Ainsi, l’ensemble
des plaintes est en baisse de 9,5%. Celles-ci concernent en priorité la ponctualité (58,7%),
l’offre de train (11,5%) et les produits (6,8%). Au-delà des plaintes, 39,4% des réactions
reçues à la SNCB sont relatives à d’autres sujets. A noter que le service de médiation a
transféré 12,6% de dossiers en moins (4.747 dossiers). Sur ces 4.747dossiers, 201 ont été
préalablement traités par le service clientèle, respectant dès lors la logique de médiation,
comme prévu par la loi.
Contact Center
Du côté du Contact Center, 526.067 appels (soit + 1,7%) ont été enregistrés avec un taux
de réponse de 84%. 79% des appels concernent des demandes d’information. Les
demandes d’assistance PMR ont enregistré une hausse de 16,5% à 35.836 dont 95% ont
été acceptées.
Constats d’irrégularités
En 2012, le nombre de constats d’irrégularité voyageur, les C170, a connu une
augmentation de 6,4% (2011 : + 21.5%) pour atteindre les 517.467. 92,7% d’entre eux sont
relatifs à des navetteurs sans titre de transport. Près de la moitié des constats d’irrégularité
sont en cours de recouvrement auprès du bureau d’huissiers Modero.
A ce jour, pour 2012, la somme des amendes récupérées par Modero ou rentrées
directement auprès de la SNCB (Service Clientèle, gares et accompagnateurs de trains)
s’élève à 5.189.576 euros pour les irrégularités, dont près de la moitié via Modero.
Demandes de compensation
Le nombre de demandes de compensation a augmenté de 16,7% à 80.500 en 2012, tandis
que les montants passent de 1.026.751 euros à 1.312.775 euros (+27,7%). Les retards de
longue durée (plus de 60 min, compensés à 100%) constituent 76,5% des demandes alors
qu’ils ne représentent que 18% des montants octroyés, avec une moyenne de 4,18 euros.
Les retards fréquents concernent soit 10 retards de 30 min (compensés à 50%), soit 20
retards de 15 min (compensés à 25%) et ont augmenté dans une proportion plus grande,
tant au niveau des demandes (+26,7%) qu’au niveau des montants (+ 34,8%), avec une
moyenne de 62,1 euros.
La ponctualité étant restée stable de 2011 à 2012, cette hausse de demandes de
compensation s’explique par une connaissance croissante du système. A noter que la
SNCB va plus loin que les exigences européennes en matière de compensation en cas de
retard, en compensant notamment les retards fréquents.
