Zoals elk jaar stelt NMBS het activiteitenverslag van haar Centrale Klantendienst voor.
Het statistisch verslag bevat gegevens over het aantal onregelmatige reizigers,
reacties van het cliënteel, compensatie-aanvragen voor treinvertragingen, het aantal
oproepen bij het Call Center, alsook de activiteiten van het kantoor van
gerechtsdeurwaarders Modero.
Daling aantal klachten
Voor het tweede jaar op rij is het aantal klachten gedaald. Het totale aantal klachten is met
9,5 procent gedaald. De klachten slaan op de eerste plaats op de stiptheid (58,7 procent),
vervolgens het treinaanbod (11,5 procent) en de producten (6,8 procent). Los van de
klachten heeft 39,4 procent van de reacties ontvangen door NMBS betrekking op andere
thema’s.
Het aantal door de Ombudsman overgehevelde dossiers is met 12,6 procent gedaald (tot
4747): slechts 201 dossiers daarvan werden eerder behandeld door de Klantendienst en
hebben dus de logica van de bemiddeling gerespecteerd, zoals voorzien in de wet.
Contact Center
Het Contact Center ontving 526.067 oproepen (een stijging van 1,7 procent), met een
beantwoordingsgraad van 84 procent. 79 procent van de oproepen betroffen informatie-
aanvragen. De aanvragen voor hulp aan personen met een beperkte mobiliteit kenden een
stijging met 16,5 procent tot 35.836, waarvan 95 procent werd aanvaard.
Aantal onregelmatigheden
In 2012 is het aantal vaststellingen van onregelmatige reizigers – het zogenaamde
document C170 - met 6,4 procent gestegen tot 517.467 (in 2011 ging het nog om een
stijging met 21,5 procent). 92,7 procent van de vaststellingen is gekoppeld aan reizigers
zonder een geld vervoersbewijs. Bijna de helft van deze vaststellingen van
onregelmatigheden wordt teruggevorderd door het bureau van gerechtsdeurwaarders
Modero.
In 2012 waren de teruggevorderde boetes (hetzij door Modero of rechtstreeks bij NMBS –
Klantendienst, stations en treinbegeleiders) goed voor een totale som van 5.189.576 EUR
(waarvan iets minder dan de helft via Modero).
Aantal compensatie-aanvragen
Het aantal aanvragen voor compensaties is met 16,7 procent gestegen tot 80.500 in 2012.
Het totale bedrag is met 27,7 procent gestegen tot 1.312.775 EUR (1.026.751 EUR in 2011).
De langdurige vertragingen (meer dan 60 minuten, voor 100 procent gecompenseerd) zijn
goed voor 76,5 procent van de aanvragen terwijl deze aanvragen slechts goed zijn voor 18
procent van het totale bedrag (met een gemiddelde van 4,18 EUR).
De frequente vertragingen slaan ofwel op 10 vertragingen van minstens 30 minuten (voor 50
procent gecompenseerd) of op 20 vertragingen van minstens 15 minuten (voor 25 procent
gecompenseerd). Voor dit soort vertragingen is de stijging groter, zowel voor wat betreft de
aanvragen (+26,7 procent) als de betrokken bedragen (+34,8 procent), met een gemiddeld
bedrag van 62,1 EUR.
Gezien het aantal vertragingen stabiel is gebleven tussen 2011 en 2012, valt deze stijging
van het aantal compensatie-aanvragen te verklaren door een betere bekendheid van het
systeem. NMBS gaat verder dan de Europese vereisten op het vlak van compensaties in
geval van vertragingen, waarbij bijvoorbeeld ook de frequente vertragingen worden
gecompenseerd.
