NMBS heeft woensdag in aanwezigheid van minister van Mobiliteit François Bellot haar
Customer Experience Lab aan de pers voorgesteld. Het klantenbevragings- en testcentrum
peilt niet enkel naar de wensen en feedback van de klant maar wil de reiziger ook in een
vroeg stadium betrekken in de ontwikkeling en evaluatie van nieuwe producten en diensten.
Deels omwille van de digitale revolutie schaffen klanten niet meer op dezelfde manier
producten of diensten van NMBS aan als tien jaar geleden. Klanten verwachten dat de
digitale evolutie bedrijven in staat stelt sneller in te spelen op commerciële en
informatienoden. NMBS wil op die evolutie inspelen.
“Om te weten wat de klant wil, moet je hem op een transparante manier en zo vroeg
mogelijk betrekken in de ontwikkeling en evaluatie van nieuwe diensten. De tijd is voorbij dat
je als bedrijf producten ontwikkelt zonder in overleg te gaan met de uiteindelijke gebruiker,
de klant,” zegt Bart De Groote, Algemeen directeur Marketing & Sales van NMBS.
“De klant moet bij de NMBS centraal staan. Als bevoegd Minister is dit één van mijn
prioriteiten. Dankzij dit nieuwe Customer Test Center beschikt de NMBS over de ideale
faciliteiten om de dialoog met hun klanten aan te gaan en zo samen verbeteringen uit te
denken op het vlak van dienstverlening,” zegt minister van Mobiliteit François Bellot.
Het Customer Experience Lab van NMBS is uitgerust met alle voorzieningen om het
gesprek met klanten aan te gaan. Via discussiegroepen en individuele gesprekken wordt op
een objectieve manier gepeild naar de verwachtingen van klanten en kan hun feedback al
tijdens de ontwikkelings-, test- en evaluatiefase van nieuwe diensten en producten worden
meegenomen. NMBS kan daarvoor putten uit een uitgebreide database van klanten die de
analyse mee vorm willen geven.
Zo wordt via een eye tracking-apparaat getest hoe de lay-out en informatie op een scherm
of een biljet optimaal wordt geplaatst. Het apparaat volgt de oogbeweging en maakt duidelijk
waar een klant aandacht aan besteedt.
Maar ook bestaande verkoops- en informatiekanalen worden onder de loep genomen,
aangezien het lab uitgerust is met zowel een operationeel loket als een verkoopsautomaat.
Dankzij de eye-tracking-methode werden bijvoorbeeld al aanpassingen aan de automaat
doorgevoerd om de gebruiksvriendelijkheid ervan te verhogen.<:P>
