De tevredenheidsenquête is een studie peilt naar de tevredenheid van onze klanten. De studie wordt doorlopend uitgevoerd door een onafhankelijk bureau, op vraag van NMBS. Ieder jaar geven niet minder dan 5000 klanten hun mening over verschillende aspecten van de dienstverlening die NMBS in haar treinen en stations aanbiedt. In 2014 bedroeg de algemene tevredenheid 6,69 op 10 (tegen 6,28 in 2013). In dit artikel gaan we dieper in op verschillende resultaten van de enquête voor het jaar 2014.
De methode
Sinds 2014 wordt de volgende methode gebruikt om de tevredenheid van onze klanten te meten:
- Een extern bureau werft voortdurend deelnemers in de stations om een representatief staal van treinreizigers samen te stellen;
- Na de werving in de stations ontvangen de deelnemers een e-mail met een link naar de enquête. De enquête invullen neemt maximaal 15 minuten van hun tijd in beslag.
- Jaarlijks worden er bijna 5000 online-enquêtes ingevuld.
- De tevredenheidsenquête peilt onophoudelijk naar de tevredenheid over:
- de reiservaring van onze klanten;
- hun tevredenheid over verschillende aspecten van hun treinreis en de diensten van NMBS;
- hun tevredenheid over de stations en de stationsomgeving.
Algemene tevredenheid
Hieronder vind je de resultaten voor de periode van 16/06 tot en met 31/12/2014.
De algemene tevredenheid in deze periode bedroeg 6,69 op 10.
De reizigers van NMBS zijn het meest tevreden over de aankoop van het vervoerbewijs, het NMBS-personeel op de trein, het personeel en de diensten in de stations en de informatiediensten en -tools van NMBS.
Over de stiptheid zijn onze reizigers minder tevreden. De score voor dat aspect bedraagt gemiddeld 5,79 op 10.
Positieve evolutie
Voor 2014 is er een significante verbetering merkbaar van de scores ten opzichte van die uit 2013 (6,28/10)*, onder andere door de betere stiptheid van de treinen.
*Gekalibreerd resultaat
