Enquête de satisfaction 2014 - 29 mai 2015

Enquête de satisfaction 2014 L’enquête de satisfaction est une étude mesurant la satisfaction de notre clientèle, réalisée en continu par une agence indépendante à la demande de la SNCB. Annuellement, pas moins de 5000 clients donnent leur avis sur plusieurs aspects des services offerts par la SNCB dans ses trains et dans ses gares. En 2014, la satisfaction générale a atteint un score de 6,69 sur 10 contre 6,28 en 2013, soit une amélioration significative. Découvrez dans cet article d’autres résultats issus de cette enquête pour l’année 2014.

La méthode

Depuis 2014, la méthodologie suivante est utilisée afin de mesurer la satisfaction de nos clients:

  • Le recrutement des participants est réalisé en continu dans les gares par un bureau d’étude externe afin d’obtenir un échantillon représentatif des voyageurs de train;
  • Après le recrutement en gare, les participants reçoivent un email contenant un lien vers l’enquête. Celle-ci leur prend maximum 15 minutes de leur temps
  • Annuellement, près de 5.000 enquêtes online sont remplies
  • L’enquête de satisfaction mesure de manière continue les données suivantes :
    • L’expérience de voyage en train des voyageurs
    • Leur satisfaction au sujet de divers aspect du voyage en train et des services rendus par la SNCB
    • Leur appréciation concernant les gares et leur environnement.

Satisfaction générale

Les résultats mentionnés ci-dessous concernent la période entre le 16/06 et le 31/12/2014 inclus.

La satisfaction générale pour cette période a atteint un score de 6,69 sur 10.

Satasifaction générale 

Les voyageurs de la SNCB sont le plus satisfaits en ce qui concerne l’achat du titre de transport, le personnel de la SNCB dans les trains, le personnel et services dans les gares et les services/outils d’information de la SNCB.

La ponctualité constitue le point pour lequel nos voyageurs sont le moins satisfaits avec un score de satisfaction moyen de 5,79 sur 10.

Evolution positive

Pour 2014, on remarque une amélioration significative des scores par rapport à ceux obtenus en 2013 (6,28/10)*, notamment liée à l’amélioration de la ponctualité des trains.

 

*résultat calibré

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