Enquête de satisfaction 2015

L’enquête de satisfaction est une étude mesurant la satisfaction de notre clientèle, réalisée en continu par une agence indépendante à la demande de la SNCB. Annuellement, un peu plus de 6000 clients donnent leur avis sur plusieurs aspects des services offerts par la SNCB dans ses trains et dans ses gares. En 2015, la satisfaction générale a atteint un score de 6,58. Découvrez dans cet article d’autres résultats issus de cette enquête pour l’année 2015.

La méthode

Depuis 2014, la méthodologie suivante est utilisée afin de mesurer la satisfaction de nos clients:

  • Le recrutement des participants est réalisé en continu dans les gares par un bureau d’étude externe afin d’obtenir un échantillon représentatif des voyageurs de train;
  • Après le recrutement en gare, les participants reçoivent un email contenant un lien vers l’enquête. Celle-ci leur prend maximum 15 minutes de leur temps
  • Annuellement, près de 5.000 enquêtes online sont remplies
  • L’enquête de satisfaction mesure de manière continue les données suivantes :
    • L’expérience subjective du voyage en train des voyageurs de train
    • Leur satisfaction sur les différents aspects du voyage en train
    • Leur évaluation des espaces dans les gares et leurs environs

Satisfaction générale

Les résultats mentionnés ci-dessous concernent la période entre le 01/01 et le 31/12/2015 inclus.

La satisfaction générale pour cette période a atteint un score de 6,58 sur 10.

 

Au moins 70 % des voyageurs attribuent une note de 7/10 ou plus pour le personnel SNCB à bord des trains, l'achat du titre de transport, le personnel et le service dans les gares et l'information dans les gares.

La ponctualité des trains obtient un moins bon score : sur cet aspect, seulement 48,1 % des voyageurs sont satisfaits et 27,7 % des voyageurs ne sont pas satisfaits sur ce point. D'autres aspects qui enregistrent de moins bons scores (moins de 60 %) ont trait à l'infrastructure d'accueil dans les gares et parkings, à l'offre, à la propreté des trains et au prix.

Comparaison avec des résultats précédents

Il est actuellement impossible d'effectuer une comparaison avec des résultats précédents en raison de la période de consultation plus courte appliquée en 2014 (mi-juin à fin décembre). Les effets saisonniers auraient pour effet de donner une image biaisée.

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